Natalie Ruhl, Leiterin Kundenservice bei Savedo, erklärt im Gespräch, warum man nicht immer gleich eine freie Leitung erwischt, wenn man als Kunde bei Savedo anruft, und wie für Sie der Kundenservice der Zukunft aussehen sollte.

Natalie Ruhl kennt die vielen Gesichter des Savedo Kunden

„Was ich gelernt habe? Eigentlich ganz einfach: In den meisten Fällen wollen Menschen einfach mal mit jemandem sprechen.“

Oft ist es einzig Arbeit, irgendwann entwickelt man eine gewisse Routine. Zahlen, Daten, Namen, privatbezogene Details – Adresse, Kontoumsatz. Sensible Informationen, die keiner jemandem sonst mitteilen würde. Ihr schon. Denn Natalie leitet den Kundenservice von Savedo.

Ihre Arbeit nimmt den ganzen Tag ein, aber für die Menschen am anderen Ende der Leitung sind diese Minuten besonders, denn es ist ihre kostbare Freizeit.

Deshalb versuche ich, jedes Gespräch möglichst effizient abzuwickeln, damit sich der Kunde dann wirklich seiner Freizeit widmen kann. Voraussetzung ist hierbei natürlich, dass ich mir Zeit nehme für die Anrufer.

Natalie Ruhl

Einem Menschen zu begegnen, der so überzeugt von den Bedürfnissen Anderer spricht, kommt nicht tagtäglich vor. Natalie weiß genau, was Kunden wollen, wie sie ticken und wie man darauf reagiert. Menschenkenntnis vom Feinsten - mit psychologischer Präzision.

In einem großen Unternehmen lernt man das nicht. Deshalb arbeitete Natalie bisher immer nur bei kleinen Unternehmen oder Startups. In kleineren Betrieben sieht sie den unmittelbaren Effekt der Arbeit aller – vor allem im Kundenservice: „Denn, ehrlich gesagt, so viele Kunden rufen nicht an, um Lob loszuwerden oder sich zu bedanken.“

Nah dran sein, das ist Natalies Motivation.

„Bei Amazon hätte ich keinen echten Kundenkontakt.“ Denn hier herrschen andere Vorgaben: Schwarze Zahlen schreiben und Marketing-KPIs optimieren – mehr Kunden bearbeiten bei weniger Bearbeitungszeit. Tick Tack, das Werk muss laufen.

„Es hängt von der Aufgabe ab, aber im Prinzip bin ich keine Multitaskerin. Wenn ich eine E-Mail bearbeite, konzentriere ich mich darauf. Wenn ich mit einem Kunden telefoniere, dann widme ich mich einzig dem Kunden. Das bedeutet manchmal 30 Minuten mit einer einzigen Person zu verbringen. Ich sage dann immer am Ende des Gesprächs: Sehen Sie, jetzt verstehen Sie sicher, dass man nicht immer sofort eine freie Leitung bekommt.“

Dabei geht es nicht nur um die Erläuterung der Fachbegriffe, die es im Finanzwesen genügend gibt. Manchmal geht es einfach um das simple Hallo, Tschüß oder Servus, wie man auf „Österreichisch“ sagt. Denn von Berlin aus wird auch der ganze österreichische Markt betreut. Das ist üblich im Kundenservice-Bereich.

Ein Kundenservice-Mitarbeiter bei Savedo hat Zugang zu einer überwältigenden Menge an Informationen, mit denen er oder sie gleichzeitig jonglieren muss.

Dazu gehören Call-Statistiken, E-Mail-Verkehr, Zufriedenheistberichte und das Aufspüren und Schließen von Lücken im Online-System. Wenn ein Kunde auf einen Systemfehler stößt, reicht der Kundenservice den Missstand unmittelbar weiter. Der Fehler muss dann in Zusammenarbeit mit den Savedo-Entwicklern, dem hauseigenen Tech-Team, behoben werden. Wenn die Erläuterung zu Produkten und Leistungen nicht eindeutig genug ist, bedarf es des Gesprächs mit der Banking-Abteiliung. Und wenn die technischen Prozesse der Kontoeröffnung und der Auslandsanlage mit neuen Partnerbanken ausgetestet und optimiert werden müssen, ist Natalies Team erneut gefragt.

„Bei uns ist es auch nicht anders als im Laden an der Ecke. Es soll so funktionieren, dass die Kunden selbstständig unser Produkt kaufen und nutzen können. Zum Glück ist das meist der Fall. Alles andere würde bedeuten, dass das Produkt nicht funktioniert. Wenn sich der Kunde selbst helfen kann, dann haben wir alles geschafft.“

So wird auch das Online-Finanzportal unermüdlich weiterentwickelt und ausgebaut. Dieser Trend kennzeichnet allgemein die Entwicklung im Bankensektor. Das ist die Stärke der FinTechs. Aber auch traditionsreiche Bankinstitute stehen vor dem Umbruch und müssen über die Erhaltung ihrer Filialnetzte nachdenken. Immer mehr Bankkunden sind Internet-affin, für die Dienstleistung am Schalter hingegen oder über den klassischen Telefon-Service können sich immer weniger Kontoinhaber begeistern.

 Ich finde, ein Teil der Menschlichkeit geht dadurch verloren. Ich könnte mir deshalb eine Video-Filliale für Savedo vorstellen. So ließe sich ein Vertrauensverhältnis zum Kunden aufbauen und Kundenkontakte könnten richtig gepflegt werden.

Natalie Ruhl

Das enzige Problem dabei: Vielleicht wird es dann schwieriger, in besonderen Fällen das Schmunzeln um die Mundwinkel zu verstecken.

„Manche Kundengeschichten können sogar Kollegen mit viel Erfahrung kurzzeitig aus dem Konzept bringen. Die Routine hilft hier enorm, aber nicht immer. Meine Reaktion in solchen Fällen? Ich sage einfach: Ihre Katze ist abgehauen, Sie mussten ins Krankenhaus, Sie wurden auf der Straße überfallen. Jetzt ist alles wieder gut. Nun lassen Sie uns einfach das Problem lösen.“